En el marco del Programa de Cooperación entre UNICEF y el Gobierno de Chile, que concierne al sistema de protección de la infancia y con el Plan de Acción Nacional de Niñez y Adolescencia 2018-2025, se busca contar con el apoyo de un especialista en Reducción de Riesgos de Desastres para la elaboración de un manual/guía que aborde las necesidades específicas de Chile en materia de riesgos de desastres, con un enfoque tanto en la protección de la niñez como en la construcción de comunidades locales más resilientes.
¿Cómo puedes marcar la diferencia?
Objetivo de la Consultoría Se espera que el / la consultor(a) que sea seleccionado (a) en este proceso competitivo trabaje de manera independiente, pero en coordinación con las personas a cargo de la estrategia de telemarketing, en la evaluación de la calidad de los agentes, supervisores y segmentación de bases. El rol de la consultoría focalizada en bases frías, su principal objetivo es reforzar, levantar y reformar la campaña de bases frías en nuestros proveedores, para que con su experiencia pueda dar recomendaciones e implementar mejoras. Esta propuesta contempla un plan estratégico para implementar las campañas de bases frías en los call centers de manera exitosa, un plan de capacitación diferenciado que fortalezca a los equipos y asegure una mejora continua en el cumplimiento de los KPI de las campañas.
Objetivos específicos:
a) Realizar un análisis de la actual situación de cada uno de los call center en la campaña de bases frías, en relación a cumplimientos de KPIs, y proponer mejoras para la ejecución de cada una de las campañas. b) Levantar información en terreno a los call center de cada estrategia, realizar escuchas, calibraciones y capacitaciones a cada agente y las llamadas realizadas. c) Realizar propuestas de capacitaciones para los nuevos agentes de los call center, cuando haya nuevas campañas, o cuando se deban reforzar distintos temas, y acompañar las capacitaciones que se deban realizar según sus recomendaciones. d) Entregue reportes estratégicos con análisis, hallazgos y recomendaciones clave para asegurar el cumplimiento de los KPI de las campañas y consolidar procesos de calidad y optimización en las campañas. e) Entregar reportes de escuchas, planes de mejoras, capacitaciones y resultados para cada estrategia. El objetivo de la consultoría en cuanto a campañas de fidelización es recomendar las optimizaciones necesarias respecto de perfiles de donantes y perfiles de operadores, para hacer un tratamiento más personalizado y exitoso de las campañas de upgrade y extra cash. Para ello, se espera que el consultor/a seleccionado pueda: f) Realizar un informe de perfil de operador y supervisor para campañas de maximización de valor de UNICEF, generando recomendaciones de perfil de operador por tipo de socio (edad, GSE, temática de interés, etc.) g) Generar un informe de recomendación sobre el grupo de operadores más apto para hacer la transición de la campaña End of Year 2025 a la campaña Upgrade 2026, evaluando aspectos como su perfil y desempeño.Descargue los Terminos de Referencia de esta consultoría aquí
Productos esperados:
Detalle del trabajo esperado:
Plazo de entrega:
(en días, semanas o meses) desde la firma del contrato
Producto 1.
Reunión presencial con contrapartes de UNICEF para conocer instalaciones, plataforma y equipo de llamadas. Reporte sobre el estado.Entregar al finalizar mes 1
Producto 2.
Escucha y reporte de 150 audios de Bases Frías.Entregar al finalizar mes 1
Producto 3.
Generar un reporte que incluya: el estado de campañas de bases frías, el detalle de funcionamiento, reportería, equipo e instancias de calidad y finalice con una propuesta de capacitación.
Entregar al finalizar mes 1
Producto 4.
Capacitar a supervisores de 4 agencias nuevas: “¿Cómo dirigir una campaña de Bases Frías?”
Entregar al final del mes 2
Producto 5.
Escucha y reporte de 100 audios de Bases Frías. Valor por entrega. Entregar al finalizar mes 2, y se repite los meses 3, 4, 5 y 6Producto 6.
Revisión y propuestas de mejoras de scripts por agencia. (4 agencias) Entregar al final del mes 2Producto 7.
Realizar y reportar 8 calibraciones con agentes y darles feedback. Valor por entrega Entregar al final del mes 2, y se repite el mes 4 y 6Producto 8.
Creación y capacitación a agentes: “¿Cómo sensibilizar y convertir a un prospect en la campaña de Bases Frías?” Entregar al final del mes 3Producto 9.
Revisión y propuestas de mejoras de scorecard por 4 agencia. Entregar al final del mes 3Producto 10.
Realizar y reportar 8 espacios de mejoras de calidad con agentes, junto con feedback. Entregar al final del mes 3 y se repite el mes 5 y 6Producto 11.
Creación y ejecución de la capacitación para trabajar diagnóstico del producto 3. 1 Capacitación por cada agencia (4 capacitaciones a entregar) Entregar al final del mes 4Producto 12.
Revisión y propuestas de mejoras de bases por 4 agencia. Entregar al final del mes 4Producto 13.
Crear manual de manejo de objeciones para la campaña de “Bases Frías”. Documento en formato .pdf de máximo 15 hojas Entregar al final del mes 5Producto 14.
Reporte y reunión con supervisores de cierre para cada agencia ( 4 agencias) Entregar el mes 6Producto 15.